Cuatro pasos para prevenir una crisis en Social Media

Cuatro pasos para prevenir una crisis en Social Media

El Community Manager debe mantener las antenas en alerta constante a pesar de toda la cantidad de software existente para monitorear redes sociales. Recordemos que las redes sociales descansan en una interacción real y la marea de tweets y comentarios tienen su origen en hechos reales.

Por tanto, es necesario estar preparados ante las crisis que puedan registrarse y que en algunas ocasiones pueden ser inevitables, las cuales pueden ir desde el robo de cuentas, hasta un hecho perjudicial para la empresa (mala atención al cliente o un accidente con daños a terceros).
Una crisis en Social media no sólo nos puede acarrear problemas de imagen o marca, sino también ataques informáticos, problemas legales y un historial negativo que puede llevar mucho tiempo para limpiar.
Por ello, todo Community manager debe estar prevenido y para ello propongo de forma inicial cuatro estrategias.

1.- Has una auditoría de vulnerabilidad.
Repasa tus contraseñas, revisa las medidas de seguridad que tienes en tus redes sociales, pero además prevé en qué momento podrías ser más vulnerable en redes sociales, ¿Y si te quedas sin señal para enviar un tweet en una emergencia? ¿Falla mucho la batería de tu laptop o tu móvil? A veces el pensar en una especie de wifi-satelital no es lo más descabellado. Tampoco es una locura portar dos móviles contratados con planes de distintas empresas telefónicas.
Lo dice la Ley de Murphy: “Si algo puede salir mal, saldrá mal”.

2.- Lleva a cabo simulacros.
Las empresas realizan simulacros de sismos, incendios y ensayan lo que harían en caso de que algo sucediera en casos similares.
En materia de Social Media, un modo de comenzar es a través de una lluvia de ideas: ¿Qué pasaría si…? Si ya llevaste a cabo una auditoría de vulnerabilidad, podrías comenzar por esos puntos débiles detectados.
Abunda en todas las posibilidades y agótalas en un calendario de simulacros que beneficiarán a tu equipo de Social Media. Incluso elabora casos prácticos hipotéticos: ¿Cómo responder ante un ataque masivo por una u otra problemática? ¿Cómo responder de la forma más efectiva y rápida si sucede X cosa? ¿Cómo podría estar en condiciones de responder en redes de la forma más rápida ante una situación de emergencia? ¿Qué hacemos si hackean nuestra cuenta? ¿Qué hacer si pierdo el móvil con las cuentas de social media de la empresa? ¿Y si aparece el troll? Etc etc

3.- Elabora un plan de acción.
Podríamos colocar este punto antes de los simulacros, pero la gran ventaja de los simulacros es que nos permitirán analizar situaciones hipotéticas y elaborar planea a partir de ellos.
Muchas empresas cuentan con manuales para distintas áreas. No estaría de más un manual sobre qué hacer en caso de…

4.- Aprovechar la crisis.
Si planeaste lo suficiente y trabajaste simulacros, ya no te preocuparás por el modo en cómo puedes sortear el problema, sino en la manera en como puedes sacarle provecho. Eso es lo mejor y eso te hará el rey de los CM.
¿Por qué? Bueno, normalmente los usuarios en redes sociales son muy muy críticos (bueno, normalmente nos gusta más quejarnos que elogiar, parecer ser ingrediente fundamental de la naturaleza humana) por lo cual un problema puede generar tremendo tráfico hacia nuestro sitio y redes sociales.
Entonces… si ya tienes al mundo mirándote, lo mejor que puedes hacer es cautivarlo.
Piensa en cómo podrías revertir una crisis en una oportunidad y has proyecciones al respecto.
Pero también es bueno recapitular sobre los problemas que hemos tenido y analizar el equipo de Social Media: ¿Qué aprendimos de la situación? ¿Qué no previmos en lso simulacros o qué no dejamos escrito en los manuales?

¿Tienes alguna idea para enriquecer esta aportación? ¿Qué otra medida de prevención aportarías?

Fuente: communitymanagerslatam.com

Fecha: 17-Ago-2013